Как посмотреть звонки в битрикс24
Перейти к содержимому

Как посмотреть звонки в битрикс24

  • автор:

Битрикс24 отчеты по звонкам

Непрерывное развитие — обязательное условие любой успешной деятельности. Рост компании, увеличение охвата рынка, разработка стратегии развития — все это требует новых инструментов управления предприятием и возможностей их простого внедрения. Важнейшими инструментами для гармоничного развития бизнеса являются статистика и аналитика. На их основе можно рассчитать и внести необходимые изменения, выполнить оптимизацию бизнес-процессов и многое другое. По сути, без них нельзя принять ни одного решения.

Несмотря на широкое распространение мессенджеров и ботов на основе искусственного интеллекта, помогающих совершить покупку или получить консультацию, а также автоматизацию в виде различных форм для заполнения и оплаты заказов — звонки остаются важнейшим средством коммуникации с клиентами. Использовать телефонию предпочитают 64% людей в возрасте старше 24 лет. Это легко объяснить: на сегодняшний день только живой человек может ответить на нестандартные вопросы или разрешить ситуацию, выходящую за рамки договора.

Именно поэтому статистика звонков всегда была очень важна и, несмотря на отсутствие встроенных возможностей, активно велась с привлечением сторонних решений. В Битрикс24 обратили на это внимание и разработали собственный инструмент «Статистика звонков». Теперь для анализа звонков не нужно задействовать сторонние сервисы и приложения — такая опция в Битрикс24 стала доступна прямо «из коробки».

Что умеет «Статистика звонков»

С ее помощью можно анализировать все звонки, происходящие в CRM-системе. Учитываются все совершенные звонки — REST- и SIP-интеграции, а не исключительно встроенная телефония Битрикс24. Теперь можно смотреть отчеты не только по событиям CRM (в частности, фактам звонков), но и по самим звонкам.

Отчеты формируются как по каждому оператору, так и по общему количеству совершенных звонков. Можно с легкостью отследить, сколько времени менеджеры тратят на входящие и исходящие звонки. Для выборки и построения диаграмм доступны следующие показатели:

  • сотрудник;
  • период;
  • способ подключения;
  • номер.

Чтобы увидеть сводную информацию по определенному элементу, достаточно навести курсор на маркер диаграммы. В появившемся окошке будет отображена подробная информация, например, количество звонков, совершенных в выбранный отрезок. Если же нажать на всплывающее окно, то откроется список звонков, которые вошли в диаграмму по этому фильтру.

Подробная информация по звонкам фильтра в статистике звонков Битрикс24

Чуть ниже под диаграммой располагается общая сводная таблица с возможностью сортировки по выбранному элементу. Ее внешний вид можно настроить под свои потребности. Например, изменить порядок сортировки, размер и положение колонок. Все представленные элементы интерактивны и умеют отображать информацию по нажатию на них.

При работе нужно помнить, что «Предыдущий период» рассчитывается автоматически. За основу берется отрезок времени перед «Отчетным периодом», равный ему по длительности, при этом в ряде диаграмм доступна ручная корректировка этого параметра.

Сравнение периодов в статистике звонков в Битрикс24

Блок «Общий анализ звонков»

В этом разделе отражена информация по самим звонкам: их длительность, количество входящих, пропущенных, исходящих и так далее. Можно посмотреть динамику звонков — показатели звонков по категориям за выбранный период — и сравнить их с предыдущим периодом. Сравнивать можно не только общее число, но и отдельные категории: пропущенные, обратные, исходящие и входящие.

Общий анализ звонков в Битрикс24

Отдельно представлены «Потерянные звонки» — это звонки, на которые менеджеры не перезвонили клиенту. Для полноценной работы этой функции необходимы данные, которые раньше не учитывались, поэтому отчеты по этой статистике доступны только с обновлением статистики звонков. Дополнительно можно отследить такой параметр как активность. Он отображает отрезки времени, в которые происходит наибольшее количество звонков, и то, как они были обработаны сотрудниками: количество пропущенных и принятых.

Блок «Эффективность менеджеров»

В этом разделе собрана информация по работе сотрудников. К примеру, можно посмотреть нагрузку по каждому отдельному сотруднику, его статистику звонков по категориям: входящие, исходящие, пропущенные. Тут же доступны такие данные по менеджеру, как:

  • сколько звонков им было пропущено;
  • сколько раз он перезвонил на пропущенный звонок;
  • через какое время он перезванивает на пропущенные звонки — высчитывается
  • средний показатель.

Нагрузка по сотрудникам в статистике звонков Битрикс24

Отдельно можно посмотреть среднюю продолжительность разговора конкретного менеджера (пока что без возможности отсортировать данные по входящим и исходящим) и сравнить ее с предыдущим периодом.

Длительность разговоров в статистике звонков Битрикс24

Краткие итоги

Битрикс24 непрерывно наращивает функционал, расширяя возможности для управления бизнесом «из коробки». На сегодня это один из самых удобных способов управления компанией, одинаково подходящий как для предприятий малого и среднего бизнеса, так и для крупных игроков рынка.

Больше 10-лет мы работаем на российском рынке CRM-систем и являемся золотым сертифицированным партнером Битрикс. За это время мы максимально подробно изучили возможности системы, разрабатывали для нее приложения, перевели на эту CRM огромное количество клиентов. У Битрикс есть очень удобная система миграции, позволяющая в короткие сроки и без потери данных «переехать» на него с большого количества других платформ. Если вас это заинтересовало — звоните, пишите нам. Все подробно расскажем и наглядно объясним.

Как получить лог звонка

Лог телефонии — это текстовый файл, в котором фиксируется детальная информация о звонке. В логе записаны данные от начала соединения и до завершения вызова.

  • специалисту технической поддержки Битрикс24 для диагностики,
  • специалисту SIP ATC для анализа звонка,
  • для самостоятельной проверки — например, чтобы посмотреть, почему вызов завершился с ошибкой.

В статье рассказываем, где хранится лог звонка в Битрикс24.

Как открыть лог звонка

Перейдите в раздел Телефония > Детализация звонков. Логи хранятся в колонке Журнал. Чтобы открыть лог, кликните на иконку журнала.

01

02

Если колонка Журнал отсутствует, отобразите ее в списке. Для этого нажмите Настройки (⚙️) и выберите Журнал.

На странице с логом можно увидеть полную информацию о звонке. Мы описали типовые ошибки при исходящих вызовах в отдельной статье. Ознакомьтесь со статьей, чтобы найти быстрое решение вопроса.
Причины и решения проблем с исходящими звонками

Если ошибка не описана в статье, передайте ссылку на лог звонка техническому специалисту. Весь лог передавать не нужно — скопируйте только ссылку из строки браузера.
Как написать в поддержку Битрикс24

04

Логи хранятся в Битрикс24 один месяц, потом автоматически удаляются. Если на странице с логом указано «Страница storage-gw-ru-02.voximplant.com не найдена», значит лог слишком старый. Для анализа нужен лог не старше двух дней. Дату звонка можно увидеть в детализации или на странице с логом в формате ГГГГ/ММ/ДД/.

05

Как решить вопрос по ошибке, если нет лога звонка

Логи фиксируются только для звонков с арендованных или SIP-номеров. Логи по звонкам через приложение телефонии из Маркета Битрикс24 хранятся на стороне приложения.

Проверьте колонку Номер в Битрикс24 для проблемного звонка, у которого нет лога. Если в колонке указано приложение, для решения вопроса обратитесь в поддержку приложения.

Коротко

  • Лог или журнал звонка — это текстовый файл, в котором фиксируется детальная информация о вызове.
  • Лог нужен для диагностики ошибок: можете проверить его самостоятельно или передать техническому специалисту.
  • Журналы соединений хранятся в детализации один месяц, потом автоматически удаляются.
  • В Битрикс24 логи фиксируются только для звонков с арендованных или SIP-номеров. Журналы звонков через приложение телефонии из Маркета Битрикс24 хранятся на стороне приложения.

Рекомендуем прочитать:

  • Как начать звонить из Битрикс24: выбираем способ подключения телефонии
  • Как звонить и отвечать на звонки в Битрикс24
  • Детализация звонков: как получить данные о звонках

Детализация звонков: как получить данные о звонках

Детализация звонков — это данные обо всех входящих и исходящих вызовах в Битрикс24. На странице детализации сотрудники могут вести учет и анализ звонков. Руководители могут проверять, сколько времени менеджеры тратят на звонки и слушать записи разговоров. В статье рассказываем, какие еще инструменты есть в детализации звонков и как с ними работать.

Полный доступ к детализации есть только у администраторов Битрикс24. Для сотрудников без прав администратора необходимо настроить доступ.
Как настроить права доступа в телефонии

Какие данные фиксируются в детализации

Чтобы открыть детализацию, перейдите в раздел Телефония > Детализация звонков. В колонках указаны параметры: кто звонил, с какого номера, тип звонка, статус и так далее. В строке поиска можно отфильтровать звонки по одному или нескольким значениям.

01

Какие поля есть в детализации

Сотрудник — ответственный за звонок.

Номер в Битрикс24 — подключенный в Битрикс24 номер, на который поступил входящий звонок или с которого выполнен исходящий.

Номер телефона — номер телефона клиента или сотрудника, на который звонили из Битрикс24 или с которого поступил входящий звонок.

  • Входящий с перенаправлением — это звонок, который был переадресован на мобильный номер.
  • Обратный — это звонок, который заказал клиент после заполнения СRM-формы.
    Обратный звонок в СRM-форме
  • Информационный — это автоматический звонок клиенту с заранее подготовленным текстом. Инфозвонок доступен в роботах, бизнес-процессах и маркетинге.
    Информационный звонок в роботах
    Информационный звонок в бизнес-процессах
    Информационный звонок в маркетинге

Время звонка — продолжительность вызова.

Дата вызова.

Статус — здесь указано, был звонок успешным или неуспешным. Неуспешный — это пропущенный звонок или звонок с ошибкой.

Стоимость — стоимость звонка с учетом НДС.

Стоимость расшифровки — стоимость распознавания речи в телефонном разговоре.
Распознавание речи в телефонных звонках

Оценка — оценка качества обслуживания, которую поставил клиент после завершения звонка.

Запись — запись звонка и расшифровка разговора.
Как записывать телефонные звонки

Журнал — лог-файл с технической информацией о звонке.
Логи телефонии Битрикс24

CRM — ссылка на лид, контакт или компанию, если звонок был сохранен в СRM.

Комментарий — текст комментария, который написал сотрудник в карточке звонка.
Карточка звонка: возможности во время разговора

Вы можете выбрать, какие колонки показывать в списке. Для этого нажмите на настройки (⚙️) и укажите поля.

Как экспортировать детализацию звонков

Детализацию можно экспортировать в xls файл — например, если вы хотите анализировать данные или визуализировать их в сторонней программе. Если нужны конкретные звонки, отфильтруйте данные и нажмите Экспорт в excel. В файле экспорта будут все колонки, кроме Записи и Журнала.

03

Коротко

  • Детализация звонков — это список всех вызовов в Битрикс24. Инструмент доступен администраторам без ограничений, для обычных сотрудников можно настроить права.
  • На странице детализации хранится информация по каждому звонку: номер клиента, сотрудник, который звонил, запись звонка, дата, длительность вызова и так далее. Эти данные сотрудники и их руководители могут использовать для оценки работы. Чтобы сделать выборку звонков, укажите параметры в фильтре.
  • Детализацию звонков можно скачать в xls формате. Если все звонки не нужны, отсортируйте конкретные с помощью фильтра. Экспортируются все данные, кроме записей и журналов.

Рекомендуем прочитать:

  • Статистика звонков
  • Как звонить и отвечать на звонки в Битрикс24
  • Пользователи телефонии: базовые настройки для сотрудников
  • Если не получается звонить — причины и решения проблем с исходящими звонками

Статистика звонков: как создать отчеты и оценить работу сотрудников

Статистика звонков — это инструмент для анализа звонков в телефонии Битрикс24. В статистике вы можете получить информацию о количестве звонков и нагрузке сотрудников. Формируйте отчеты, чтобы оценивать распределение звонков между сотрудниками и сравнивать показатели call-центра за разные периоды.

Какие отчеты доступны в статистике звонков

Есть три категории отчетов: Общий анализ звонков, Эффективность менеджеров и Приложения. Чтобы открыть отчеты, перейдите в раздел Телефония > Статистика звонков.

Полный доступ к отчетам есть только у администраторов Битрикс24. Обычным сотрудникам необходимо дать доступ к статистике.
Как настроить права доступа в телефонии

01

02

В разделе Общий анализ звонков можно сформировать отчеты:

  • по динамике звонков,
  • сравнению периодов,
  • потерянным звонкам,
  • активности звонков.

В разделе Эффективность менеджеров можно оценить работу сотрудников со звонками:

  • нагрузку по сотрудникам,
  • длительность разговоров,
  • реакцию на пропущенные звонки,
  • среднее время звонка.

В разделе Приложения отображаются установленные REST-приложения для аналитики звонков.
Приложения

Как формировать отчеты в статистике звонков

В каждом отчете есть фильтр, в котором можно указать отчетный период, сотрудника, подключенный номер в Битрикс24 и номер клиента. Под диаграммой находится сводная таблица по выбранному отчету. Колонки можно менять местами и настраивать сортировку.

Чтобы получить подробную информацию по звонкам, кликните на элемент диаграммы (1) или на число звонков в колонке (2). Откроется список звонков по конкретному сотруднику или за выбранную дату.

03

04

Общий анализ звонков

В этом блоке находятся отчеты по звонкам: количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков, Обратный звонок — это звонок, который заказал клиент после заполнения СRM-формы. длительность и так далее.

Динамика звонков

В отчете можно увидеть количество входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков. В колонке Динамика указана разница между общим числом звонков за выбранный и прошлый отчетные периоды. Динамика всегда рассчитывается в процентах, а для сравнения выбирается такой же по длительности период. Например, если указать в фильтре «текущая неделя», то отчет покажет разницу в процентах с прошлой неделей.

Сравнение периодов

Сравните количество звонков за два периода: например, текущий и прошлый месяцы. В фильтре можно выбрать общее количество звонков или указать типы вызовов: входящие, исходящие, пропущенные и обратные.

06

Потерянные звонки

В отчете указаны пропущенные звонки от клиентов, которым не перезвонили.

07

Активность звонков

В отчете можно увидеть количество звонков по дням и часам и типы вызовов: входящие, на которые ответили, и пропущенные.

Эффективность менеджеров

В этом разделе можно сформировать отчеты по работе сотрудников со звонками — оценить нагрузку и длительность разговоров, проверить скорость реакции на пропущенные звонки. У каждого отчета над диаграммой есть ползунок для изменения масштаба.

09

Нагрузка по сотрудникам

Показывает статистику входящих, исходящих и пропущенных звонков по каждому сотруднику.

10

Длительность разговоров

В отчете можно увидеть общую длительность входящих и исходящих звонков по каждому сотруднику.

11

Реакция на пропущенные звонки
  • общее количество пропущенных звонков,
  • сколько раз сотрудники перезвонили на пропущенные звонки,
  • как быстро сотрудники перезвонили — считается среднее время ответа.

Если пропущенный звонок поступил одному сотруднику, а перезвонил другой, время реакции не будет учитываться.

12

Среднее время звонка

В отчете можно увидеть среднюю длительность входящих и исходящих звонков по каждому сотруднику.

13

Приложения

Этот раздел доступен, если у вас установлено приложение из Битрикс24 Маркета для работы со статистикой и аналитикой звонков. По клику на название приложения откроется карточка приложения с данными по звонкам.

Чтобы приложение отображалось в статистике, у него должно быть указано место встройки — TELEPHONY_ANALYTICS_MENU. Уточните у разработчика приложения, поддерживается ли эта возможность.

Если вы разрабатываете собственное локальное приложение, для встройки приложения в статистику нужно передать код TELEPHONY_ANALYTICS_MENU.
Встраивание приложений

14

Коротко

  • Статистика звонков — это инструмент для анализа звонков в телефонии Битрикс24. Отчеты в статистике поделены на три категории: Общий анализ звонков, Эффективность менеджеров и Приложения.
  • В каждом отчете есть фильтр, в котором можно указать отчетный период, сотрудника, подключенный номер в Битрикс24 и номер клиента. Под диаграммой находится сводная таблица по выбранному отчету.
  • В разделе Общий анализ звонков можно посмотреть статистику по количеству входящих, исходящих, пропущенных и обратных звонков, длительности вызовов и так далее.
  • В разделе Эффективность менеджеров можно сформировать отчеты по работе сотрудников со звонками — оценить нагрузку и длительность разговоров, проверить скорость реакции на пропущенные звонки.
  • Раздел Приложения будет отображаться, только если у вас установлено приложение из Битрикс24 Маркета или локальное приложение для работы со статистикой и аналитикой звонков.

Рекомендуем прочитать:

  • Как звонить и отвечать на звонки в Битрикс24
  • Как создать группу пользователей в телефонии
  • Общие настройки телефонии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *